De gode gamle dage vender aldrig mere tilbage.
Vi forventer dårlig service, og overraskes af god. Det burde være lige omvendt. Eksperter mener, at ansatte i servicebranchen burde komme på efteruddannelse i god service. De har ret. Så enkelt er det. Men er vi bedre til ‘det der service’ i provinsen?
‘Jeg vil gerne bede om nr. 34 uden mayonnaise og uden løg. Kan du putte mere salat i og dressingen ved siden af? Har i groft brød eller? Tror du, at jeg kan få en tallerken ved siden af? Vil du være sød at give mig et sugerør? Er det med sukker, kan du lave den med honning i stedet’?
Alle, der kender mig godt, ved præcis, hvad ovenstående drejer sig om. For sådan er jeg. Jeg kan ikke bare bestille noget fra en menukort, uden at lave nogle ændringer. En af bedsteveninderne har den regel (uanset, hvor mange vi er ude sammen), at jeg altid bestiller til slut, simpelthen fordi jeg er den mest besværlige, og det er da fair nok, for det ER jeg jo. Men det er aldrig et problem, fordi jeg siger det pænt og med et smil, og det gør, at jeg kan få fisk på en steakrestaurant og vin på en ølbar.
Man kommer bare længere med et smil og venlige ord, og det gælder både kunde såvel som ansat i servicebranchen. Det er næsten en udfordring for mig, hvis jeg kommer ind i en forretning eller på en restaurant, og vedkommende, der skal betjene mig er lidt sur (vi kan jo alle have en dårlig dag). Men ‘det der gode humør’ og ‘den der venlige bemærkning’ kan vende det hele, og det er sjældent, at jeg ikke ender med en sød ekspedient/tjener, der yder en god service. Pointen er blot, at man lidt for ofte skal arbejde for det. Om det er fordi, der er alt for mange sure kunder, ved jeg ikke?!
Uanset, er faktum, at vi – i Danmark – desværre er blevet dårligere til at yde en god service, MEN der var engang, hvor vi var bedre. Engang, hvor vi, særligt i provinsen, kunne bryste os af at have et langt større service-gen end, hvad tilfældet var i storbyen. Vi var gode til at få kunderne til at føle sig velkomne og forstod, hvad service var. Det er desværre langt fra tilfældet i forretningerne i dag. For en god orden skyld, vil jeg lige nævne, at selvfølgelig er der flere forretninger i både storbyer og i provinsen, hvor servicen er helt i top. Men et klogt træk ville klart være, hvis vi i provinsen (og da også i storbyen) begyndte at tænke over (og handle på), hvordan vi sælger vores produkter bedre. For Danmark, både storby og provins har meget at byde på. Produktet fejler ingenting, men det gør den danske mentalitet på serviceområdet.
Det sjove er også, at jo længere nordpå jeg kommer i Danmark, jo bedre service får jeg. De kan et eller andet, de der nordjyder (det er også derfor, de kan tjene penge). Når jeg er på besøg hos min mormor i Aalborg eller, når jeg er i vores sommerhus i Lønstrup og shopper i Skagen, Løkken og Hjørring, er det en fornøjelse at komme ind i forretningerne. Simpelthen fordi, de ved, hvad god service er. De der nordjyder, kunne vi måske lære noget af.
Det er den der snakken, den der ligegyldighed, man desværre ofte bliver mødt med som kunde i en forretning. De har måske kunder nok, og har derfor råd til at miste en del undervejs, jeg ved det ikke. Men en ting er sikkert, bliver jeg behandlet ordentligt, kommer jeg tilbage. Er det modsatte tilfældet, ser man ikke skyggen af mig igen uanset. Det er en principsag.
Jeg har en veninde, der bor i Holbæk, som havde en pudsig oplevelse, sidst hun var ude at handle i en af de lokale forretninger. De ansatte ‘nokkede’ simpelthen om, hvem der skulle ekspedere hende, da hun stod og ventede ved kassen. WTF? De havde meget travlt med at snakke og gad egentlig ikke kunderne. Hun er en tålmodig sjæl (og klog, da hun ikke kan få varen andre steder i byen), så hun ventede. Men jeg, jeg havde vendt om på hælen øjeblikkeligt og aldrig sat mine ben der igen uanset, om det betød, at jeg måtte undvære, hvad jeg manglede (jeg kan nemlig være både stædig og dum).
København (og de andre større byer)har fordelen af at have en masse kulturelt at byde turisterne på. Her kan provinsen ikke konkurrere. Men det kan vi til gengæld på andre punkter, fx. naturen. Men kunne vi nu finde ud af at distancere os og ydermere yde en ekstrem god service, ville det pludselig være noget, som danskerne ville blive kendt for. Vi kunne jo passende være forgangsbillede i provinsen.
Svensken erobrer land
Selvfølgelig er det et problem, når tallene sort på hvidt viser, at vi i Danmark er godt i gang med at skræmme turisterne væk (tallene er fra 2013, håber derfor, at tallene bliver bedre i 2014). Måske det er gået op for københavnerne, at servicen halter og det er derfor, at de har så mange svenskere ansat i butikkerne. Specielt i lufthavnen og i Fields er det helt normalt, at møde svensktalende personale. Selvfølgelig er der andre faktorer, der spiller ind, når valget falder på svensktalende personale i servicebranchen i København, men lur mig, om det ikke også spiller en væsentlig rolle, at svenskerne har ry for at yde en god service?
»I Sverige har man en anden tradition for at yde og værdsætte service. I Danmark har vi det på en eller anden måde svært med service. Det er et spørgsmål om kultur og tradition«, siger Jens Friis Jensen, der er viceinstitutleder på RUC og har forsket i turisme i mange år. Han savner, at der er status for danskerne i at yde service.
Og hvor har han dog ret. Han rammer hovedet på sømmet her. Det er som, at vi danskere opfatter os selv som værende hævede over det at yde en god service. Og det er her Janteloven eller ‘ligemageri’ kommer ind i billedet (igen). Det virker lidt som om, at vi ikke vil servicere andre, fordi det kan forveksles med, at vi er mindreværdige i deres øjne. Vi lever i et Danmark, hvor det hele handler om at være lige. Vi skal alle være ens, der skal helst ikke være forskel på vores lønninger, og vi vil have adgang til nøjagtig de samme ting. ‘Du skal ikke tro, at du er noget , derfor vil jeg ikke servicere dig’.
Ingen konsekvens
Med risiko for at provokere nogen (men hvad, det gør jeg jo så ofte)! Det er økonomisk til at overse, hvis man i Danmark bliver fyret fra et (‘dårligt’ betalt) servicejob og i stedet må gå på understøttelse. Konsekvensen er overskuelig på grund af vores velfærdsystem. Havde vi intet sikkerhedsnet (og jeg siger ikke, at det er løsningen), ville langt flere passe bedre på deres job og deraf også være langt mere serviceminded af frygt for ellers at miste jobbet til en anden. Vi er på nogle punkter forkælede og dårligt opdragede (men det er vidst en anden diskussion).
Derudover er drikkepengene indregnet i prisen på fx en restaurant i Danmark. En tjener får altså ikke mere ud af at yde en god service. Om det har noget at sige, det ved jeg ikke med sikkerhed, men jeg kunne godt frygte det. Det forstår jeg dog ikke helt, da jeg altid giver drikkepenge, hvis servicen har været god – præcis som, når jeg er i udlandet.
Danskere er lidt reserverede
I det her indlæg er det (som I selvfølgelig har fattet) service i forretninger, jeg taler om. Men der er også andre områder, hvor jeg mener, at vi danskere mangler et service-gen. Står man på et gadehjørne i New York og kigger på et kort, kommer amerikanerne over og spørger, om de kan hjælpe. Det gør danskere ikke. Ikke fordi, vi ikke vil hjælpe (håber jeg da ikke) men fordi, vi skal spørges først. Det er muligt, at vi er kåret til at være verdens lykkeligste folkefærd og alt muligt, men vi danskere er altså lidt introverte. Vi er ikke meget for at tale med fremmede. Vi har nok i os selv, og er nok lidt reserverede. Der kunne vi lære noget af fx amerikanerne. Jeg siger ikke, at danskere skal være små amerikanere, jeg hævder blot, at vi måske kunne lære noget af dem i det henseende.
Jeg har rejst meget bl.a. i USA og Asien. Begge steder forstår de ordets fulde betydning – service. Visse steder i Asien måske lidt for meget til tider (jeg bliver altså lidt flov, når de insisterer på at lægge håndklæderne på min liggestol, og når de iler ned for at bytte det, hvis det er blevet lidt vådt – jeg kan jo altså godt selv). De er næsten underdanige, og det bryder jeg mig ikke om, selvom jeg ved, at de gør det af et godt hjerte (og fordi, de gerne vil tjene penge). Nå, men de er virkelige så søde og rare, at man har lyst til at købe det hele. Og det er jo i virkeligheden en smart taktik, især over for os danskere, der fatter hat af service, så vi falder på halen, når vi pludselig bliver serviceret.
I virkeligheden er det jo egentlig ret simpelt. Vi vil gerne have en god behandling, og servicebranchen når længst ved at give os den. Ligesom jeg når længst ved at opføre mig ordentligt og tale pænt til folk, selvom jeg indimellem (når jeg fx snakker med Telia) har lyst til at spørge vedkommende, om han/hun er helt idiot. Men jeg gør det ikke. For jeg ved, at smiler jeg, og spørger jeg pænt, opnår jeg præcis, hvad jeg vil. Og det er jo i sidste ende, hvad det hele handler om. Men det kræver tålmodighed (en dyd jeg ikke umiddelbart besidder og som jeg stadig øver mig på), og at jeg indimellem tæller til ti, fordi der er så mange ansat i servicebranchen, som ikke aner, hvad ordet service betyder.
Så lad os huske på, at hvis vi giver et smil og et venligt ord, kommer det ofte tilbage. ‘What comes around goes around’. Jeg har gennem tiden tænkt over det, fordi jeg ofte har fået af vide, at jeg kan se meget reserveret ud og måske ikke smiler til alle (men jeg kan jo heller ikke gå rundt og se lalleglad konstant). Men hvis du snakker med mig, kan du være sikker på, at jeg ikke er sur og ikke er reserveret. Jeg er bare Gitte.
Nedenfor er nogle links til artikler og info vedr. tal om turismen i Danmark.
Jeg henviser i ovenstående til en publikation fra Dansk Industri (2013) samt en rapport udarbejdet af Vækstteam for Turisme og Oplevelsesøkonomi, som regeringen har sammensat.
http://politiken.dk/rejser/nyheder/ferieidanmark/ECE2007694/dyr-mad-og-daarlig-service-udenlandske-turister-er-traette-af-danmark/
http://politiken.dk/rejser/nyheder/ferieidanmark/ECE1948382/eksperter-om-fald-i-dansk-turisme-drop-selvfedmen-og-giv-bedre-service/
www.dst.dk
